SAISON 1 : LA PROSPECTION COMMERCIALE
Episode 1 : la prospection téléphonique
Prospection téléphonique : et si on la rendait efficace ?
Ou comment faire la paix avec le cold calling ?
Prospection téléphonique, Cold Calling : Quel ressenti avez-vous quand on prononce ces mots ? Faites vous partie de ceux chez qui cela déclenche des crispations, des angoisses, des vertiges, des allergies… ? On en sourit bien volontiers, et pourtant la description est à peine caricaturale !
D’après le sondage fait par The Daily Sales (LinkedIn), sur 18 742 réponses, 47% des commerciaux ne prennent pas de plaisir au cold calling (ou prospection téléphonique). Le manque de plaisir, souvent lié au côté « répétitif/rébarbatif » et « froid » de la démarche, est également lié au manque de résultats et d’efficacité lorsque cette méthode n’est pas maitrisée. En effet, le taux moyen de conversion sur un appel à froid est d’environ 1%, alors comment améliorer ce ratio tout en prenant du plaisir ?
Cette fameuse prospection téléphonique est l’épine du pied des commerciaux. Elle engendre pour certains une grande peur qu’ils cherchent par tous les moyens à esquiver. Et pour cause :
- De nombreux appels pour peu de rendez-vous,
- Une perte de motivation,
- Des blocages face aux objections,
- Barrage secrétaire,
- Peur de se faire rejeter,
- Frustration,
- Dévalorisation,
- Et bien d’autres problématiques rencontrées pendant ces sessions d’appels…
Malgré son côté rébarbatif, cela reste un moyen essentiel pour développer le business sous réserve que ce soit construit et réalisé dans les bonnes conditions, au bon moment, sur les bons leads etc…
Penser et agir « efficacité » !
Comment redonner confiance, faire sauter ces freins, dissiper cette crainte partagée par la majorité des commerciaux ? Comment rendre cette prospection téléphonique plaisante et efficace, et prouver ainsi à votre patron que vous êtes le meilleur commercial qu’il puisse avoir ?
La confiance, la motivation et l’envie passeront forcément par la possibilité de faire progresser très largement et concrètement le taux de conversion de cette prospection téléphonique, en développant l’efficacité des actions commerciales menées. Cet objectif d’efficacité business, qui est partagé autant par le collaborateur commercial que par la Direction, devrait d’ailleurs toujours être au cœur des démarches commerciales, et de la structuration du process de vente de l’entreprise, de sorte à rentabiliser pleinement son investissement commercial et marketing.
Pour cela posez-vous avant tout la question de la liste des contacts sur lesquels va porter la prospection téléphonique. Sur quels critères cette liste est-elle construite ? Est-ce que ces contacts sont pertinents ? Quel potentiel business ont-ils ? Business facile et rapide ou au contraire à faible probabilité de signature ?
L’intérêt de l’entreprise, comme celui du commercial, est de se concentrer sur les cibles clients à fort potentiel business et les plus facilement accessibles. C’est le b.a-ba en matière d’efficacité commerciale.
Autre critère important : votre promesse client (ou encore appelée Proposition de Valeur ou USP Unique Selling Proposition) est-elle claire, compréhensible par le prospect ? Met-elle en avant ce qui va convaincre le client de vous faire confiance ? Oui ? Alors vous pouvez vous passer à la prospection téléphonique. Non ? Alors renforcez votre promesse et sa perception, sans quoi vous risquez de devoir faire beaucoup d’efforts pour peu de résultats…
Se préparer et faire la différence…
Tout d’abord, avant de vous lancer dans de la prospection téléphonique, il est nécessaire de vous préparer, de vous fixer des objectifs (qu’aimerais-je avoir comme informations ? Comme engagements ou actions du prospect à la fin du call ?…)
Ensuite, il est essentiel de vous renseigner sur votre cible avant de vous lancer dans un appel. L’objectif est que votre interlocuteur, lorsque vous allez lui parler, se sente considéré, et n’ait pas l’impression d’être un numéro sur un long listing anonyme. Montrez lui que vous vous intéressez à lui, et pas à son budget ! Le but est de créer du lien et cela peut se faire plus facilement si vous avez une actualité sur l’entreprise ou une autre information sur laquelle rebondir. Vous allez vous dire que c’est évident, mais pourtant la plupart des personnes recevant un appel de prospection ne se sentent pas considérées, trouvent ces appels très intrusifs et sont, par conséquence, peu ouvertes à la discussion.
Et pour cause, en prospection téléphonique, vous avez environ 10 secondes pour capter l’intérêt de votre prospect et même le rendre demandeur pour en savoir plus sur ce que vous pouvez lui proposer. Comment l’accrocher ? Pour qu’il se sente concerné, il est nécessaire de lui parler de ses problématiques et des gains qu’il observerait grâce à la résolution de ces dernières que vous allez pêrmettre. C’est tout simplement un pitch commercial et non une présentation de votre offre. Le pitch doit transpirer d’émotions, le « pourquoi » vous existez : pour résoudre sa problématique. Votre offre n’est qu’un moyen de la résoudre, moyen auquel le prospect s’intéressera dans un second temps seulement.
Le prospect est au cœur de l’échange, pas votre offre ni vous…
En prospection téléphonique, la voix est un point essentiel lors du discours. Avoir un ton dynamique sera beaucoup plus impactant qu’une sonorité monotone qui endort le prospect. Croire en ce qu’on vend est primordial, tout en ne cherchant pas à vendre car vous allez avoir une attitude naturelle de confiance en ce que vous dites, une attitude qui sera ressentie par le prospect. Le non verbal, même au téléphone est très important.
N’essayez pas à tout prix de vendre votre solution dès le premier appel de prospection, placez-vous en tant que médecin qui prescrit à son patient le bon remède en fonction de sa douleur. Pour arriver à ceci, vous devez laisser parler votre interlocuteur, s’il est en confiance, il vous donnera inconsciemment des informations qui pourront vous être utiles par la suite.
Êtes-vous plus réceptif et ouvert avec un commercial qui vous dit :
- « Bonjour je suis commercial chez XX, je vous appelle pour vous parler de notre CRM qui fait ci, qui fait ça, designé comme ci, comme ça pour un montant de XX€, est-ce que ça pourrait vous intéresser ?
Ou plutôt qui vous dit :
- « Bonjour, vous êtes bien Monsieur X Directeur Commercial ? Enchanté, je vous rassure je ne vous dérangerai pas longtemps. En tant que Directeur Commercial vous devez certainement avoir des contraintes de centralisation des données commerciales n’est-ce pas ? Quelles valeurs ont-ces données pour vous ? (échange rapide entre les deux).D’accord merci pour ces précisions, je prends note de l’importance de (blabla) par rapport à vos enjeux, seriez-vous disponible jeudi prochain pour que nous échangions davantage sur ces sujets et voir ce qui pourrait être mis en place pour vous accompagner dans cette démarche stratégique ?
Le secret ? Comprendre les enjeux et les problématiques de son prospect, pour démontrer sa valeur ajoutée
Posez des questions ouvertes pour bien comprendre les enjeux et les problématiques de votre prospect. Les questions ouvertes laisseront le prospect s’exprimer avec ses mots, sa perception, et ses arguments… qu’il est préférable de reprendre dans vos futurs échanges pour être totalement en phase avec lui. Il se peut même qu’il vous apporte des informations que vous n’espériez même pas ! Le graal !
Posez des questions fermées uniquement quand vous avez la réponse et que vous voulez valider un point important avec ce dernier. Vos idées reçues sur le sujet ne reflètent pas forcément la réalité des besoins du prospect. Afin de renforcer vos chances de prise de rendez-vous en prospection téléphonique (ou autre objectif que vous vous serez fixé en amont), essayez la théorie de l’engagement.
L’intérêt de ce procédé est d’amener votre prospect à lui faire dire des affirmations par le « oui » comme si la solution venait naturellement de lui. Il serait même l’auteur du changement de son comportement, de ses objectifs et de ses choix avec le sentiment d’en être pleinement convaincu.
Ne parlez pas non plus du prix dès la première approche, vous êtes en train de construire la relation, le sujet du prix peut-être tabou et assez mal vécu car selon vos prospects ce sera (la majorité du temps) toujours trop cher ! Vous devez avant tout véhiculer votre valeur ajoutée, votre ADN, vos valeurs et les gains potentiels. Voilà les points que vos prospects doivent ressentir pour aller plus loin, c’est ainsi que vous vous démarquerez de la concurrence…
Si malgré tout on vous pose la question du prix, il est évident que vous n’allez pas changer de sujet. Vous pouvez dire combien coûte ce que vous proposez mais si possible (et si c’est le cas bien sûr), essayez de dire que le prix varie en fonction de plusieurs critères et que pour le déterminer il est nécessaire d’avoir des informations complémentaires (toutes celles dont vous avez besoin pour construire une offre commerciale). Et toujours tourner le prix en « valeur ajoutée » : le prix n’est plus vraiment un frein si votre prospect perçoit clairement ce qu’il va gagner avec votre solution ! ce conseil est d’ailleurs applicable à toutes les phase du cycle de vente, pas seulement en prospection téléphonique.
La prospection n’est pas la vente ! C’est la prise de contact et la naissance de la relation.
Ne pas fixer de « next step » est une erreur souvent commise par les commerciaux par peur ou par omission tout simplement car ce n’est pas un réflexe de base. Pourquoi ce « mauvais réflexe » ? Car trop souvent, comme évoqué avant, l’objectif (même inconscient) est de vendre, à court terme c’est-à-dire presque dans l’instant. Or la prospection n’est pas la vente. C’est la prise de contact et la naissance de la relation. La vente vient à la suite… Il faut donc toujours essayer de fixer une nouvelle étape pour entretenir la relation et garder le prospect de manière active. Ne pas le faire c’est réduire ses chances de conclure une éventuelle vente.
En synthèse
Il existe une multitude d’autres conseils que nous pourrions citer sur le cold calling ou prospection téléphonique, mais si vous appliquez les principaux cités ci-dessus, vous devriez voir une différence. Je le rappelle, ce qui est valable pour l’un ne l’est pas forcément pour l’autre. Selon les secteurs d’activités, selon les cibles que vous aurez définies en amont les techniques peuvent varier.
Parallèlement, au delà de la prospection téléphonique, il existe aussi d’autres canaux de prospection qui apportent leur lot d’efficacité aussi pour peu qu’ils soient utilisés à bon escient et dans les règles de l’art : l’emailing, le social selling, etc… tous ces canaux sont complémentaires.
Rendez-vous au prochain épisode pour plus de Tips’ Business !
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