RGPD par-ci… GDPR (en anglais) par-là… On entend presque parler plus que de ça depuis quelques temps. Et l’échéance du 25 mai étant arrivée, vous êtes sans doute assailli(e) de demande d’accord pour rester en contact !
Loin de moi l’intention de vous expliquer ce qu’est le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), ni comment le mettre en œuvre pour les retardataires (mais si vous voulez en parler vous pouvez m’appeler). Il y a suffisamment d’articles sur le sujet, techniques et organisationnels, dont certains sont particulièrement bien construits et clairs.
Transformer une contrainte légale en opportunité business
Ma réflexion sur le RGPD est plutôt de voir dans ce qui est vécu comme une contrainte, une opportunité par rapport à notre business et notre approche client.
En effet, si le RGPD est avant tout une obligation (« Règlement n°2016/679 du Parlement Européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données ») mon optimisme naturel me conduit à penser que ces changements seront aussi pour nous l’occasion de repenser notre rapport à notre client, et d’en retirer le meilleur.
A l’heure où l’amélioration de l’Expérience client est au cœur des préoccupations marketing, à grand renfort de Big Data, va-t-il falloir réinventer la relation au prospect ou au client, pour le séduire et le convaincre d’accepter que nous conservions ces données personnelles, dorénavant ? L’enjeu est de taille : conserver ces données c’est préserver ce lien personnalisé générateur de business. D’autant que ce n’est pas gagné : le client est tellement sollicité aujourd’hui, que son reflexe est plutôt de réduire le nombre de relations et ne garder que celles qui lui apportent réellement de la valeur ajoutée !
Séduire le prospect ou le client et le retenir impliquera vraisemblablement de :
- Créer une plus grande proximité avec lui, développer cette intimité client qui, on le sait, est une des clés du succès commercial,
- Renforcer le lien en lui apportant encore plus de valeur ajoutée, plus de service, que nos concurrents ne proposent pas ou pas encore, se différencier, être créatif et être le premier.
- Remettre de l’authenticité dans la relation
En un mot, il s’agira de passer d’une utilisation BIG Data à un modèle SMART Data.
Replacer le marketing, le commercial et la communication au cœur du business
Mais au fait, séduire le client n’est-il pas déjà (ou ne devrait-il pas déjà être) notre objectif au quotidien? Le RGPD est donc l’opportunité de nous remémorer, si nécessaire, tout le sens et toute l’importance de la séduction du client, qu’avec le temps nous pourrions avoir un peu oublié… Au-delà des contraintes techniques et réglementaires qui sont au cœur des débats actuels il s’agira de replacer le marketing, le commercial et la communication au cœur du business, pour capter et retenir le client.
Et pour les plus pessimistes, sachez que si le volume de nos données clients conservées venait à réduire, du fait du droit d’opposition, la bonne nouvelle c’est que les clients ou prospects qui auront donné leur accord constitueront une base qualifiée : s’ils acceptent « activement » c’est qu’ils y trouvent un intérêt et qu’ils sont a priori captifs ! Vous voyez, que du positif ! 😉
Si je n’ai abordé ici que la dimension « données externes » (marché), rappelons que le RGPD concerne aussi les « données internes » (données personnelles de vos salariés). Ici aussi le marketing aura son rôle à jouer, via la Marque Employeur.
Bon sinon, histoire de rester au cœur du RGPD, allez vite vous inscrire sur notre site et donnez-nous votre accord pour conserver vos données personnelles ! Promis, nous ne vous adresserons que de bonnes informations 😊
Corinne LANIESSE.